脱颖而出的金融服务

课程特点：

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程时间

2-4天/12-24H

课程提纲：

第一模块：心态决定状态

l  积极向上的心态

l  工作是你的舞台

第二模块：礼仪是一种修养和习惯

l  礼者，敬人

l  礼之用，和为贵

l  内心的尊重及美好

l  赢在举手投足间

第三模块：金融行业员工的职业形象塑造

l  银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

l  人丽资本

l  影响别人对你第一印象判断的形象包含什么？

第四模块：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑

l  目光-最灵动的服务语言

注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间

l  微笑-最打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第五模块：服务流程的规范化    

l  服务过程表三心：

服务前的诚心　

服务中的爱心

服务后的谢心

l  服务前准备

l  服务中的仪态：

恭候式站姿：要点讲解、训练

端庄的坐姿：要点讲解、训练

翩翩的走姿：要点讲解、训练

规范的手势：要点讲解、训练

不同手位的讲解及训练

l  服务中的引领：

电梯引领

楼梯引领

走廊引领

推拉门引领

房间的引领

l  服务中互动：

握手

名片

递接物品

自我介绍及介绍他人

l  服务过程六待客：

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

第六模块：卓越服务客户-积极有效沟通

l  积极倾听

l  乐于畅谈

l  和客户聊什么？

l  沟通三阶梯

l  沟通中怎么对待客户

l  沟通自己需要做到什么

l  沟通中的赞美和肯定

l  沟通后的认可及机会

第七模块：成长在服务提升的路上

l  客户在乎的是什么

l  掌握不同客户需求

l  努力解决客户需求

l  因您而变，因客户而变

l  保持服务的品质

l  不同客户因你而满意

l  客户因你而忠诚

l  危机解决方法

l  处理客户投诉

我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值！